PRÉLIMINAIRES

I. Fiche Signalétique de l’Unité d’Enseignement (UE)

• Titre : Etude et acquisition approfondies d’une troisième langue étrangère
• Accroche : Renforcement du multilinguisme opérationnel pour les marchés internationaux.
• Domaine : Lettres, Langues et Arts
• Filière : Lettres et Sciences Humaines
• Mention : Anglais de l’hôtellerie, du tourisme et de voyage
• Niveau : Master 1, Semestre 1
• Code UE : ETE2111
• Crédits ECTS : 3
• Élément Constitutif (EC) : Non applicable

II. Problématique et Pertinence Socio-Économique

Face à la diversification des flux touristiques et d’affaires vers la RDC, la maîtrise du français et de l’anglais s’avère insuffisante pour capter la pleine valeur des marchés émergents (chinois, lusophones, swahiliphones régionaux). Cette UE répond à un besoin stratégique : doter le secteur des services d’une compétence linguistique de niche. Elle forme des professionnels capables d’offrir une expérience client premium et personnalisée, augmentant ainsi directement la compétitivité des opérateurs touristiques et hôteliers congolais sur l’échiquier international.

III. Compétences Visées et Débouchés Professionnels

Une maîtrise opérationnelle de la communication spécialisée dans une troisième langue forge un profil trilingue à haute valeur ajoutée. L’étudiant sera capable de communiquer avec autonomie, de traduire des correspondances administratives et d’assurer un service d’accueil irréprochable. Ces compétences ouvrent l’accès direct aux métiers de guide touristique multilingue pour les parcs nationaux (Virunga, Garamba), de chargé d’accueil trilingue dans les hôtels d’affaires de Kinshasa et Lubumbashi, et d’assistant d’escale internationale aux aéroports de N’djili ou de la Luano.

IV. Approche Pédagogique et Modalités d’Évaluation

Sous l’angle d’une pédagogie active et immersive, l’apprentissage est axé sur la simulation de scénarios professionnels réels. Des études de cas concrets (gestion d’une réservation pour un groupe d’investisseurs chinois, accueil d’une famille de touristes tanzaniens) et des jeux de rôle constituent le cœur de la méthode. L’évaluation combine un contrôle continu (exercices de traduction, mises en situation) et un examen final oral devant un jury, simulant une interaction complexe en milieu professionnel pour valider l’autonomie communicationnelle.

PARTIE 1 : FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE SPÉCIALISÉE

Chapitre I. Lexique et Syntaxe du Secteur Hôtelier et Touristique

I.1 Acquisition du vocabulaire technique de l’hébergement

Fondement de toute interaction professionnelle, la maîtrise du lexique de l’hébergement est non négociable. Ce module couvre les typologies de chambres, les équipements, les services de facturation et les standards de confort. L’étudiant apprendra à décrire avec une précision technique les lodges du parc des Virunga ou les suites d’un hôtel d’affaires à Kinshasa, permettant une communication claire et sans ambiguïté avec une clientèle internationale exigeante, et ce, dans la langue cible choisie.

I.2 Maîtrise des terminologies de la restauration et du service

Au-delà de l’accueil, le service de restauration est un vecteur clé de l’expérience client. Ce segment se concentre sur le vocabulaire des menus, des techniques de service, des régimes alimentaires spécifiques et de l’œnologie de base. Cette compétence est essentielle pour valoriser la gastronomie congolaise (liboke, fufu) auprès d’une clientèle non francophone ou gérer les commandes complexes dans un restaurant haut de gamme de Lubumbashi, transformant une simple transaction en un moment mémorable.

I.3 Structures phrastiques pour l’information et l’orientation

Une connaissance approfondie des structures syntaxiques de la politesse, de la directive et de l’information est cruciale. L’étudiant s’exercera à formuler des indications claires, des recommandations pertinentes et des consignes de sécurité avec l’intonation et le registre de langue appropriés. Cette aptitude est indispensable pour guider un touriste du Grand Hôtel de Kinshasa vers le Musée National ou expliquer les modalités d’une excursion sur le fleuve Congo, garantissant la sécurité et la satisfaction du visiteur.

I.4 Vocabulaire des transports et des excursions

Spécifique au segment du voyage, la terminologie des transports et des activités touristiques est un pilier de l’assistanat. Le module aborde le lexique des réservations aériennes, des locations de véhicules, des assurances voyage et des différents types de forfaits touristiques. L’étudiant sera capable de négocier avec un transporteur local à Goma pour une visite du volcan Nyiragongo ou de confirmer les détails d’un vol interne Kinshasa-Kolwezi, assurant une logistique fluide pour le client.

Chapitre II. Stratégies de l’Interaction Orale en Contexte d’Accueil

II.1 Techniques d’accueil et de prise en charge (Check-in/Check-out)

Moment crucial de l’expérience client, la procédure d’arrivée et de départ doit être exécutée avec une efficacité et une courtoisie parfaites. Ce sous-chapitre déconstruit les étapes protocolaires, les formules de politesse et la gestion des documents administratifs (passeports, vouchers). L’étudiant simulera la gestion de l’arrivée d’une délégation d’investisseurs à l’aéroport de N’djili et leur enregistrement, en anticipant leurs besoins et en projetant une image de professionnalisme impeccable dès le premier contact.

II.2 Gestion des demandes d’information et de la conciergerie

Véritable pivot du service personnalisé, la fonction de conciergerie exige proactivité et connaissance encyclopédique de l’environnement local. L’étudiant apprendra à répondre à des requêtes variées, de la réservation d’un restaurant à l’organisation d’une visite culturelle ou d’affaires. Il s’agira de répondre à des demandes complexes, comme organiser une visite d’une coopérative de café dans le Kivu ou trouver un traducteur pour une réunion d’affaires à la Gecamines, se positionnant comme un facilitateur indispensable.

II.3 Traitement des plaintes et des situations délicates

Face à l’insatisfaction client, la réaction du professionnel détermine la fidélisation ou la perte définitive de ce dernier. Ce module enseigne les techniques de communication de crise : écoute active, reformulation empathique, isolation du problème et proposition de solutions concrètes et rapides. Cette compétence est critique pour maintenir la réputation d’un établissement, qu’il s’agisse de gérer une plainte sur la logistique d’un safari à Garamba ou un malentendu de facturation dans un hôtel à Matadi.

II.4 Communication interculturelle et adaptation au client

D’une importance capitale dans un contexte globalisé, la conscience interculturelle prévient les impairs et construit la confiance. Ce segment analyse les codes culturels (salutations, distance personnelle, rapport au temps, gestuelle) propres aux principaux marchés émetteurs de touristes vers la RDC. L’étudiant apprendra à adapter son discours et son comportement, évitant les malentendus avec des partenaires asiatiques ou des touristes sud-américains, renforçant l’image d’un professionnalisme congolais de classe mondiale.

Chapitre III. Communication Écrite et Administrative du Tourisme

III.1 Rédaction d’emails de réservation, confirmation et annulation

Sous l’angle de la précision et de la formalité, la communication écrite est la trace contractuelle de la relation client. Ce module se focalise sur la structure, le ton et les informations impératives des correspondances électroniques transactionnelles. L’étudiant sera apte à gérer par écrit le cycle de vie complet d’une réservation pour un lodge de luxe près des chutes de Zongo, garantissant une traçabilité, une clarté et un professionnalisme qui sécurisent à la fois le client et l’opérateur.

III.2 Traduction de documents de voyage et de brochures simples

Compétence à haute valeur ajoutée, la traduction de supports d’information rend l’offre touristique congolaise accessible. L’étudiant s’entraînera à transposer fidèlement des documents courts mais essentiels : menus de restaurant, fiches descriptives d’excursions, consignes de sécurité ou formulaires d’enregistrement. L’objectif est de produire des textes fluides et idiomatiques dans la langue cible, éliminant la barrière de la langue et améliorant directement l’expérience utilisateur sur le terrain.

III.3 Gestion de la communication sur les plateformes de réservation en ligne

À l’ère numérique, la maîtrise des extranets (Booking, Expedia, etc.) et des sites d’avis (TripAdvisor) est un enjeu de réputation majeur. Ce sous-chapitre forme à la rédaction de réponses publiques aux commentaires clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, et à la mise à jour des informations de l’établissement. L’étudiant apprendra à utiliser un langage professionnel et diplomatique pour gérer l’e-réputation des hôtels et agences de voyage de la RDC, influençant positivement les futurs clients.

III.4 Élaboration de devis et de factures pro forma simplifiés

Instrument essentiel de la relation commerciale, le devis formalise une offre de service. L’étudiant apprendra à structurer un devis clair et détaillé dans la langue cible, en maîtrisant le vocabulaire technique des postes de coûts (hébergement, transport, guidage, taxes). Cette aptitude permettra de préparer des propositions commerciales fiables pour des groupes de touristes ou des entreprises, par exemple pour un séminaire à l’hôtel Pullman de Lubumbashi, accélérant le cycle de vente.

PARTIE 2 : MISE EN SITUATION PROFESSIONNELLE ET COMMUNICATION SPÉCIALISÉE

Chapitre IV. Communication d’Accueil et de Service

IV.1 Protocoles d’accueil et enregistrement du client

Fondement de l’hospitalité de luxe, la maîtrise des protocoles d’accueil différencie un service standard d’une expérience mémorable. L’étudiant apprendra les formulations exactes pour accueillir un client international à son arrivée à l’hôtel Fleuve Congo, vérifier sa réservation, gérer les formalités d’enregistrement (pièce d’identité, fiche de police) et lui présenter les services essentiels de l’établissement. L’accent est mis sur un langage qui allie chaleur, efficacité et respect des standards internationaux, immédiatement applicable dans le contexte hôtelier de Kinshasa ou Lubumbashi.

IV.2 Traitement des requêtes et résolution de plaintes

Face à l’insatisfaction client, une communication réactive et empathique est un impératif non négociable. Ce module outille l’étudiant pour comprendre, reformuler et résoudre les plaintes (chambre non conforme, service lent, bruit) dans la langue cible. Il s’agira de maîtriser le lexique de l’excuse professionnelle, de la proposition de solutions (changement de chambre, geste commercial) et du suivi, transformant un incident en une opportunité de fidélisation. L’application directe concerne la gestion des imprévus dans les lodges du parc des Virunga.

IV.3 Présentation des services hôteliers et touristiques

Au-delà du simple service, la capacité à présenter et valoriser l’offre est une compétence commerciale clé. L’étudiant développera l’aisance linguistique pour décrire de manière attractive les services de l’hôtel (restaurant, spa, salle de conférence) et les excursions locales (visite du Musée National de la RDC, escapade aux chutes de la Lukaya). L’objectif est de susciter l’intérêt et de conclure une vente additionnelle, en utilisant un vocabulaire persuasif et une connaissance fine des atouts touristiques congolais.

IV.4 Procédures de départ et recueil d’avis clients

Moment critique de la fidélisation, le processus de départ doit être fluide et positif. Ce sous-chapitre se concentre sur le vocabulaire du check-out : explication claire de la facture, gestion des différents moyens de paiement, organisation du transport vers l’aéroport de N’djili. Une attention particulière est portée aux techniques pour solliciter un avis constructif sur l’expérience vécue, démontrant une posture d’amélioration continue et renforçant la relation avec le client pour une future visite en RDC.

Chapitre V. Gestion des Correspondances et Documents de Voyage

V.1 Rédaction et traduction de courriels de réservation et confirmation

Pivot de la relation client à distance, la rédaction de courriels professionnels est un savoir-faire essentiel. L’étudiant apprendra à structurer et formuler des réponses claires et précises aux demandes de réservation, de modification ou d’information. La compétence de traduction du français vers la langue cible sera exercée sur des cas concrets de correspondances avec des agences de voyages internationales planifiant des circuits dans le Kivu ou des séjours d’affaires dans le Haut-Katanga.

V.2 Analyse de documents de voyage et conformité

Sous l’angle de la conformité réglementaire, l’analyse des documents de voyage est une responsabilité majeure. Ce module forme à l’identification et à la vérification des informations clés sur les passeports, visas, billets d’avion et certificats de vaccination (fièvre jaune). L’étudiant sera capable d’assister un client dont les documents posent question à l’arrivée en RDC, en communiquant efficacement avec les services d’immigration ou la compagnie aérienne dans la langue cible, prévenant ainsi des situations complexes.

V.3 Traduction commentée de factures et notes de frais

Exigence de transparence financière, la traduction de documents comptables simples est cruciale. L’étudiant se familiarisera avec le lexique financier et commercial pour traduire des factures d’hôtel (pro-forma et finales) et des notes de frais. L’exercice consistera non seulement à traduire, mais aussi à commenter les lignes tarifaires spécifiques au contexte congolais (taxes locales, frais de service), assurant une compréhension parfaite pour le client ou le service comptable d’une entreprise internationale.

V.4 Élaboration de mémos et notes de service multilingues

Pour une coordination opérationnelle sans faille, l’élaboration de communications internes claires est fondamentale. Ce volet prépare l’étudiant à rédiger des notes de service ou des mémos dans la langue cible à destination d’un personnel multiculturel ou de partenaires. Les cas pratiques incluront la rédaction d’instructions pour l’accueil d’une délégation VIP, la communication de nouvelles procédures de sécurité ou la planification d’un événement au sein d’un complexe hôtelier à Goma.

Chapitre VI. Gestion des Itinéraires et Accompagnement de Groupes

VI.1 Conception et présentation d’itinéraires touristiques

Véritable exercice de storytelling, la conception d’un itinéraire engage le client avant même le départ. L’étudiant apprendra à structurer et présenter oralement un programme de visite en RDC dans la langue cible. Il s’agira de valoriser les étapes (ex: montée du volcan Nyiragongo), d’anticiper les questions logistiques et de transmettre l’enthousiasme. Cette compétence est directement applicable pour un guide touristique ou un agent de voyage cherchant à vendre des circuits sur mesure au Congo.

VI.2 Techniques de guidage et d’animation de groupe

Une connaissance approfondie des dynamiques de groupe est la clé d’un guidage réussi. Ce sous-chapitre aborde les techniques linguistiques pour capter l’attention, donner des instructions claires, gérer le temps et animer un groupe de touristes. L’étudiant s’entraînera à commenter une visite du site des bonobos de “Lola ya Bonobo” ou à naviguer dans le marché des valeurs de Kinshasa, en adaptant son discours et son ton pour maintenir la cohésion et l’intérêt du groupe.

VI.3 Gestion linguistique des imprévus et des urgences

Face aux aléas du terrain, la gestion linguistique de crise est une compétence vitale. Ce module prépare l’étudiant à communiquer avec calme et autorité en cas d’incident (problème de santé, perte de documents, retard de transport). Il acquerra le vocabulaire spécifique pour interagir avec les services d’urgence locaux (hôpitaux, police) et pour rassurer le groupe, démontrant un professionnalisme indispensable pour opérer en tant que guide ou accompagnateur responsable en RDC.

VI.4 Débriefing de groupe et communication post-voyage

Clôture essentielle de l’expérience touristique, le débriefing permet de consolider la satisfaction et de recueillir des données précieuses. L’étudiant apprendra à animer une session de retour d’expérience à la fin d’un circuit, en posant des questions ouvertes et en gérant les retours positifs comme négatifs. Il sera également formé à la rédaction de messages de remerciement personnalisés post-voyage, une technique efficace pour fidéliser la clientèle et encourager les recommandations.

ANNEXES

A. Lexique comparatif trilingue (Français / Langue Cible / Anglais)

Outil de performance linguistique immédiate, ce glossaire trilingue est structuré par secteurs clés de l’économie touristique congolaise. Des terminologies spécifiques à l’hôtellerie de luxe à Kinshasa, à la logistique des parcs nationaux comme la Garamba, jusqu’au vocabulaire aéroportuaire de N’djili sont compilées. Sa conception vise à éliminer l’ambiguïté en situation de haute pression, garantissant une communication précise et professionnelle, essentielle pour le chargé d’accueil ou le guide touristique.

B. Scénarios de communication professionnelle en contexte RDC

Face à la complexité des interactions client, cette section fournit des scripts dialogués pour des situations critiques. De la gestion d’une surréservation dans un hôtel de Lubumbashi à l’assistance d’un touriste près des Chutes de Zongo, chaque scénario est un protocole testé. L’objectif est de doter l’apprenant de réflexes linguistiques et comportementaux pour désamorcer les tensions, vendre un service additionnel ou gérer une urgence, transformant une compétence linguistique en un avantage concurrentiel direct.

C. Modèles de correspondances et documents-types

Sous l’angle de l’efficacité administrative, cette annexe propose des modèles de documents bilingues (Français / Langue Cible) prêts à l’emploi. Sont inclus des courriels de confirmation de réservation, des réponses-types aux demandes d’information sur le Parc National des Virunga, et des notes internes pour la coordination des services. Ces gabarits sont conçus pour garantir la clarté, le respect des standards internationaux et la rapidité d’exécution, permettant à un assistant d’escale de formaliser ses communications sans faille.

D. Fiches de protocoles interculturels

Au-delà de la maîtrise lexicale, la compétence interculturelle constitue le véritable différentiateur de service. Ces fiches synthétisent les codes sociaux et professionnels des locuteurs de la langue cible : protocoles de salutation, gestion du contact visuel, tabous conversationnels, rapport au temps et à la hiérarchie. Leur application directe dans l’accueil à Goma ou la négociation d’un circuit à Kisangani permet d’éviter les impairs culturels et de bâtir une relation de confiance, fidélisant une clientèle internationale exigeante.

Lire aussi :

Cours de Création et improvisation, master-1, CIM2121

Cours de Chant chorale (structuration et organisation de la voix), master-1, CCH2111

Cours de Méthodes de recherche sur le tourisme et hôtellerie, master-1, MTH2111

Cours de Ressources multimédia pour l'enseignement/apprentissage des langues, master-1, RME2111

Cours de Aménagement et gestion de la faune, master-1, AGF2121

Cours de Didactique, master-1, DDT2111